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先日の研修で、こんな質問がありました。
「お客様にお勧めしたいコースの話をしたいのに、
ついつい色々な話をしていると、
お客様の希望や要望を聞きすぎて、
結局、単価の低い商品をお勧めすることになってしまい、
なかなか売上が上がりません。どうしたらいいですか？」
こう言った悩みをお持ちのサロンスタッフは、少なくありません。
お客様に愛されるスタッフを目指すことと、
お客様の要望をなんでも聞き入れることを
間違った認識で関わってしまうと、
このような悩みが起こります。
しかしこれは、
お客様の要望に限りがないわけではなく、
あなたの在り方に問題がある場合があります。
ただ、お客様が話している時、
「どうやってこちらの話を切り出していいかわからない」とか、
「お客様に怪訝な表情をされるのが怖いから最後まで話を聞いてしまう」など
結局、お客様の要望を聞き入れることになってしまうので、
時間もかかり、売上も上がらないという残念な結果になってしまいます。
お客様はどうみているか
当然のことですが、お客様はあなたを感じ、あなたの反応を見ています。
あなたがどういった反応を示すかを考えているのです。
笑顔、声、動き、呼吸、言葉の使い方、
質問、提案、雰囲気、知識など、
一つ一つの事柄を、
あなたとの会話の中で感じています。
ですから、そう言った中でお客様を満足させるには、
たった一つのスキルを強化する必要があります。
それは、「質問力」
あなたが聞きたいことを聞くのではなく
お客様が聞いてほしいことを聞いてあげる「質問力」です。
その詳細は「リピート接客力」に記してありますので是非読んで見てくださいね。
今日はこの辺で。。。ではまた。
【今日のポイント】
お客様の抱えている問題を整理するためにも、
要望を引き出す「質問」を考えましょう。