「え？この前の人が良かったなぁ・・・」
「この前の人はもっとサービスしてくれたのに・・・」
こんな風に思われてしまうと、ちょっと残念ですよね。
個人サロンやおひとり様サロンならともかく、複数のスタッフがいて「私どものサロンは、担当制ではありません」と打ち出すのはいいのですが、初回がベテランで、次が新人だったら・・・あなたならどうでしょうか？
私がマネジャーとして、売上を上げるために考えたのが
「担当制」か「連携制」
担当制は、最初から最後まで一人のお客様に関わりを持つことで、
連携制は、担当者を決めるのではなく、その都度担当するスタッフが変わるというもの。
お客様目線で考えた時、「どちらが喜ばれるだろう」と取り組んだのが
「初回のカウンセリングシート」のチェック項目でした。
担当制のメリット
初回カウンセリングの時に記入していただく項目に、
□担当制を希望します。
□担当制を希望しません。
□どちらでもOK
と作ったのですが、このチェック項目を作ったのは目的がありました。
・お客様が希望する理由、
・お客様が希望しない理由、
・どちらでもいいと思う理由。
この３つの理由の統計を取りたかったからです。
スタッフ教育の一つとして、改善するべきところが見えてくる項目でもありました。
担当制を希望するメリットとして挙げられたのが、
・毎回、説明しなくても状態をわかってくれる。
・決まった人の方が安心する。
・技術のレベルが違いすぎるといやだ。
・同じような質問をされるのがイヤ。
・信頼関係が築きやすい。。。等が多く挙げられました。
連携制のメリット
担当制を嫌うお客様の特徴として、数多くのサロンの経験があることもわかりました。
・色々な人の手技を経験できる。
・決まった人だと飽きる。
・会話がマンネリするのが嫌。
・スタッフの特徴がわかるので毎回新鮮な気持ちでいられる。
・担当を替えてほしいけど言いづらい。。。等、カウンセリングで色々な体験話なども聞き出せました。
どちらにもあるデメリット
担当制にありがちなのが、「技術の傲り（おごり）」
クオリティを高めようとせず、慢心状態でお客様と関わってしまう。担当制のメリットだけ考えれば何も問題ないのですが、もし、お客様が担当者に不満があった場合、誰にも相談できず、結局、リピーターにはならなくなってしまいます。
そして、連携制の場合は、お客様がもし安定した施術や手技を望んでいたとしたら、徹底した引き継ぎと、一貫した技術チェックをしなければ、スキルに差を感じられた時点でアウトです。
お客様の要望や注意事項、コミュニケーション、趣味嗜好、特技、好きなもの、嫌いなもの、最近の出来事などをしっかり引き継いでおかなければ、「え？この前も別の担当者にその話したけど・・・」となってしまいます。また、スキルの差に不満を持った時、クレームや解約にまで発展することもありうるのです。
担当制がいいのか、担当制じゃないのがいいのか、その答えを持っているのはお客様の方だと考え、常にサロン内でのルールやマニュアルを基に、全員でチェックしておくことが大切です。
【今日のポイント】
常に、お客様が何を望んでいるのかを理解し、あなたができるパフォーマンスを全員で共有しましょう。